Etika Pelayanan Publik
Definisi Pelayanan Publik
Ruang Lingkup Pelayanan Publik
-
Ruang lingkup pelayanan publik meliputi pelayanan barang publik dan jasa publik serta pelayanan administratif yang diatur dalam peraturan perundang-undangan.
-
Ruang lingkup tersebut meliputi pendidikan, pengajaran, pekerjaan dan usaha, tempat tinggal, komunikasi dan informasi, lingkungan hidup, kesehatan, jaminan sosial, energi, perbankan, perhubungan, sumber daya alam, pariwisata, dan sektor strategis lainnya.
Asas-Asas Pelayanan Publik
Prinsip Pelayanan Publik
Etika Pelayanan Publik
Standar Pelayanan Publik
- Prosedur pelayanan
- Waktu penyelesaian
- Biaya pelayanan
- Produk pelayanan
- Sarana dan prasarana
- Kompetensi petugas pemberi pelayanan
Penyelenggara Pelayanan Publik
Penyelenggara layanan publik adalah setiap lembaga penyelenggara negara, perusahaan, lembaga independen yang dibentuk berdasarkan hukum untuk aktivitas layanan publik, dan badan hukum lainnya yang dibentuk semata-mata untuk aktivitas layanan publik
» Hak Penyelenggara berdasarkan pasal 14 UU No. 25 Tahun 2009
- Memberikan pelayanan tanpa dihambat pihak lain yang bukan tugasnya,
- Melakukan kerja sama,
- Mempunyai anggaran pembiayaan penyelenggaraan pelayanan publik,
- Melakukan pembelaan terhadap pengaduan dan tuntutan yang tidak sesuai dengan kenyataan dalam penyelenggaraan pelayanan publik, dan
- Menolak permintaan pelayanan yang bertentangan dengan peraturan perundang- undangan.
» Kewajiban Penyelenggara berdasarkan pasal 15 UU No. 25 Tahun 2009
- Mengembangkan dan menetapkan standar layanan,
- Kompilasi, tentukan, dan publikasikan pengumuman layanan,
- Menempatkan pelaksana yang kompeten,
- menyediakan fasilitas, infrastruktur, dan / atau fasilitas layanan publik yang mendukung terciptanya iklim layanan yang memadai,
- Memberikan layanan berkualitas sesuai dengan prinsip-prinsip pemberian layanan publik,
- Melaksanakan layanan sesuai dengan standar layanan,
- Berpartisipasi aktif dan mematuhi hukum dan peraturan yang berkaitan dengan pemberian layanan publik,
- Memberikan pertanggungjawaban atas layanan yang diberikan,
- Membantu masyarakat dalam memahami hak dan tanggung jawab mereka,
- Bertanggung jawab untuk mengelola organisasi pemberian layanan publik,
- Memberikan pertanggungjawaban sesuai dengan hukum yang berlaku ketika mengundurkan diri atau melepaskan tanggung jawab untuk suatu posisi atau posisi, dan
- Memenuhi panggilan atau mewakili organisasi untuk menghadiri atau melakukan perintah tindakan hukum atas permintaan pejabat resmi dari lembaga negara atau lembaga pemerintah yang berhak, berwenang, dan valid sesuai dengan peraturan perundang-undangan.
Komponen Dasar Penyelenggara berdasarkan pasal 21 UU No. 25 Tahun 2009
- Dasar Hukum,
- Persyaratan:
- Sistem, mekanisme dan prosedur,
- Periode penyelesaian,
- Biaya / tarif,
- Produk layanan,
- Fasilitas & infrastruktur,
- Kompetensi implementasi,
- Kontrol internal,
- Keluhan, saran dan masukan:
- Jumlah operator,
- jaminan layanan yang memberikan kepastian layanan dilakukan sesuai dengan standar layanan,
- Jaminan keamanan dan keselamatan layanan dalam bentuk komitmen untuk memberikan rasa aman, bebas dari bahaya, dan risiko keraguan, dan
- Mengevaluasi kinerja operator.
Pelaksanan Pelayanan Publik
Pelaksana layanan publik adalah pejabat, operator, karyawan, dan setiap orang yang bekerja dalam organisasi penyelenggara yang memiliki tugas untuk melakukan serangkaian tindakan layanan publik atau disebut sebagai penyedia layanan publik.
» Kewajiban Pelaksana Pelayanan Publik
- Melakukan kegiatan pelayanan sesuai dengan penugasan yang diberikan oleh penyelenggara,
- Memberikan pertanggungjawaban atas pelaksanaan pelayanan sesuai dengan peraturan perundang-undangan,
- Memenuhi panggilan untuk hadir atau melaksanakan perintah suatu tindakan hukum atas permintaan pejabat yang berwenang dari lembaga negara atau instansi pemerintah yang berhak, berwenang, dan sah sesuai dengan peraturan perundang- undangan,
- Memberikan pertanggungjawaban apabila mengundurkan diri atau melepaskan tangung jawab sesuai dengan peraturan perundang-undangan,
- Melakukan evaluasi dan membuat laporan keuangan dan kinerja kepada penyelenggara secara berkala.
» Larangan bagi Pelaksana Pelayanan Publik
- Merangkap sebagai komisaris atau pengurus organisasi usaha bagi pelaksana yang berasal dari lingkungan instansi pemerintah, badan usaha milik negara, dan badan usaha milik daerah:
- Meninggalkan tugas dan kewajiban, kecuali mempunyai alasan yang jelas, rasional, dan sah sesuai dengan peraturan perundang-undangan,
Cc. Menambah pelaksana tanpa persetujuan penyelenggara,
- Membuat perjanjian kerja sama dengan pihak lain tanpa persetujuan penyelenggara,
- Melanggar asas penyelenggaraan pelayanan publik.
» Perilaku Pelaksana dalam memberikan Pelayanan Publik
- Adil dan tidak diskrimintaif:
- Cermat,
- Santun dan ramah:
- Tegas, andal, dan tidak memberikan putusan yang berlarut-larut,
- Profesional:
- Tidak mempersulit,
- Patuh pada perintah atasan yang sah dan wajar,
- Menjunjung tinggi nilai-nilai akuntabilitas dan integritas institusi penyelenggara,
- Tidak membocorkan informasi atau dokumen yang wajib dirahasiakan sesuai dengan peraturan perundang-undangan,
- Terbuka dan mengambil langkah yang tepat untuk menghindari benturan kepentingan,
- Tidak menyalahgunakan sarana dan prasarana serta fasilitas pelayanan publik,
- Tidak memberikan informasi yang salah atau menyesatkan dalam menanggapi permintaan informasi serta proaktif dalam memenuhi kepentingan masyarakat,
- Tidak menyalahgunakan informasi, jabatan, dan/atau kewenangan yang dimiliki,
- Sesuai dengan kepantasan,
- Tidak menyimpang dari prosedur.
Etika Pelayanan Publik
Keunggulan Layanan
Keunggulan layanan adalah budaya untuk memberikan layanan terbaik kepada pihak terkait seperti klien atau pelanggan sebagai utama. Tindakan ini mengarah melampaui harapan pelanggan.
Pentingnya keunggulan layanan adalah untuk pelanggan internal dan eksternal. Untuk pelanggan internal, mereka yang terlibat dalam proses produksi, layanan prima akan mendorong mereka untuk memberikan kinerja terbaik. Jadi, efeknya adalah untuk pelanggan eksternal, mereka yang menyadari kebutuhan dan keinginan mereka melalui pembelian akan puas dengan kinerja yang disediakan.
Ada kutipan “jika karyawan tidak puas, Anda tidak akan pernah memiliki pelanggan yang puas”
» Orang yang memiliki kemampuan memberikan layanan yang unggul memiliki karakteristik sebagai berikut
- Memiliki sikap kerja yang positif
- Bekerja lebih cepat dan lebih efisien
- Berorientasi lain
- Memberikan citra terbaik untuk masing-masing perusahaan
- Menangani keluhan pelanggan
- Meminimalkan jumlah pengaduan
- Membangun hubungan yang baik dengan staf
- Bersikap sopan dan tegas pada saat yang sama
Elemen keunggulan layanan, yaitu
- Memberikan Layanan Secara Tepat Waktu,
- Tersenyum:
- Mengatakan Salam,
- Jadilah Sopan,
- Menanggapi Dalam Komunikasi Telepon,
- Mendengarkan dengan Penuh Perhatian dan Aktif,
- Hubungan Manusia,
- Ada Fasilitas Tunggu,
- Cepat Dalam Memberikan Layanan,
- Tidak Memberikan Janji Palsu atau Layanan Bibir,
- Cepat Dalam Menanggapi Keluhan,
- Menjelaskan Manfaatnya,
- Memiliki Niat Murni Saat Membantu Orang,
- Memiliki Rasa Percaya Diri,
- Memiliki Bahasa Tubuh yang Baik dan Kontrol Emosi dalam Nada,
- Memiliki Kinerja Yang Sangat Baik Dalam Bekerja,
- Menjadi Menyenangkan Di Mata,
- Jujur dan Tulus.
Cara Mengatasi Keluhan Pelanggan:
- Minta pelanggan untuk menjelaskan keluhan mereka,
- Bertanya tentang hal-hal yang tidak jelas kepada pelanggan,
- Konfirmasi keluhan:
- Berikan jawaban kepada pelanggan,
- Periksa tindakan.
Sikap yang dibutuhkan dalam melayani keluhan pelanggan
- Sambut pelanggan,
- Bersikap sopan, tenang, dan tersenyum,
- Menjadi profesional,
- Memanggil pelanggan dengan nama (cari tahu nama pelanggan terlebih dahulu),
- Mendengarkan dengan penuh simpati,
- Jangan menyela atau menunjukkan kemarahan,
- Benar-benar memahami alasan pelanggan,
- Menunjukkan tanggung jawab,
- Memberikan pendapat dan solusi alternatif,
- Menemukan seseorang yang dapat membantu,
- Minta maaf jika kami melakukan kesalahan,
- Menjelaskan kepada pelanggan apa yang harus mereka lakukan.
Etka Pelayanan Publik
Tips berurusan dengan pelanggan yang emosional
- Pertama, berikan permintaan maaf yang tulus,
- Dengarkan pelanggan Anda dengan baik,
- Tunjukkan sikap peduli Anda,
- Jangan melibatkan emosi Anda,
- Tetap tenang:
- Fokus pada masalah dan temukan solusinya,
- Ajukan pertanyaan dan dengarkan baik-baik,
- Kenali masalahnya sesegera mungkin,
- Menyelesaikan masalah,
- Jangan pernah mengkambinghitamkan karyawan atau bagian lain,
- Jangan membahas masalah dengan konsumen di hadapan konsumen lain.
Netralitas PNS
Netralitas PNS sangat penting karena :
- PNS wajib menerapkan semua peraturan dan hukum yang telah ditentukan oleh pemerintah.
- PNS perlu melakukan fungsi manajemen layanan publik. Standar yang digunakan untuk mengevaluasi kinerja ini adalah tingkat kepuasan publik atas layanan publik. Misalnya, PNS, yang ditugaskan di pemerintah daerah, perlu memahami sepenuhnya kebutuhan dan aspirasi masyarakat setempat untuk membawa dampak layanan publik lebih dekat dengan mereka.
- PNS harus mampu menangani pemerintah karena tanggung jawab utama PNS adalah melayani bangsa. Setiap kebijakan tunggal yang diambil oleh pemerintah perlu diterima dan dipahami oleh semua PNS sehingga tujuan kebijakan publik dapat dijalankan dan disosialisasikan kepada publik.
itulah Etika Pelayanan Publik
Etika Bisnis
Definisi Etika Bisnis
Makro – etika bisnis mempelajari aspek-aspek moral dari sistem ekonomi secara keseluruhan.
Meso – etika bisnis mempelajari masalah-masalah etis di bidang organisasi.
Mikro – etika bisnis di fokuskan pada hubungan individu dengan ekonomi dan bisnis.
Cakupan Etika Bisnis
Hubungan antara perusahaan dengan orang yang menginvestasikan uangnya dalam perusahaan, dengan konsumen, pegawai, kreditor, dan pesaing.
o Orang yang menanam uang atau investor menginginkan manajemen dapat mengelola perusahaan secara berhasil, sehingga mendapatkan keuntungan bagi mereka.
o Konsumen menginginkan agar perusahaan menghasilkan produk bermutu yang dapat dipercaya dan dengan harga yang layak.
o Para karyawan menginginkan agar perusahaan mampu membayar balas jasa yang layak bagi kehidupan mereka, memberi kesempatan naik pangkat atau promosi jabatan.
o Pihak kreditur mengharapkan agar semua hutang perusahaan dibayar tepat pada waktunya dan membuat laporan keuangan yang dapat dipercaya dan dibuat secara teratur.
o Pihak pesaing mengharapkan agar dalam persaingan dilakukan secara baik, tidak merugikan dan menghancurkan pihak lain.
Penggunaan sumber daya yang terbatas di masyarakat, apa akibat dari pemakaian sumber daya tersebut dan apa akibat dari proses produksi yang dilakukan
o Etika bisnis menyangkut usaha membangun kepercayaan antara masyarakat dengan perudahaan dan ini merupakan elemen sangat penting buat suksesnya suatu bisnis dalam jangka panjang.
Klasifikasi Masalah Etika Bisnis
- Suap: menawarkan, memberi, menerima, atau meminta item nilai apa pun sebagai cara untuk mempengaruhi tindakan seseorang yang memegang tugas publik atau hukum.
- Paksaan: tindakan atau proses membujuk seseorang secara paksa untuk melakukan sesuatu yang tidak ingin mereka lakukan dengan menggunakan kekuatan dan ancaman
- Penipuan: tindakan menipu yang disengaja dan menyesatkan dengan mengatakan atau berbohong.
- Pencurian: tindakan mengambil properti milik orang lain tanpa persetujuan pemilik.
- Diskriminasi: perlakuan tidak adil atau berprasangka terhadap berbagai kategori orang atau benda, terutama berdasarkan ras, jenis kelamin, kebangsaan, atau agama.
Pendekatan Perumusan Etika Bisnis
- Utilitarian : Setiap tindakan di dunia bisnis harus didasarkan pada konsekuensi dari tindakan itu.
- Hak individu : Setiap orang dalam tindakan dan perilaku mereka memiliki hak-hak dasar yang harus dihormati.
- Keadilan : Pengambil keputusan memiliki posisi yang sama dan bertindak adil (melakukan keadilan) dalam memberikan layanan, baik secara individu maupun dalam kelompok.
Prinsip Pengambilan Keputusan dalam Etika Bisnis
- Konsekuensi: konsep etis yang fokus pada konsekuensi pengambilan keputusan, yang berarti keputusan dinilai etis atau tidak berdasarkan konsekuensi (dampak) dari keputusan
- Tanpa Konsekuensi: terdiri dari serangkaian peraturan yang digunakan sebagai pedoman / pedoman untuk pengambilan keputusan yang etis dan berdasarkan alasan bukan konsekuensi tidak ada konsekuensi
- Baik
- Kewajiban
Distributive : keadilan yang menyeimbangkan alokasi manfaat dan beban di antara kelompok.
Retributive : keadilan terkait dengan retribusi / kompensasi dan hukuman karena pelanggaran.
Kompensasi : relatod keadilan untuk kompensasi bagi pihak yang terluka. Prinsip Etika Bisnis
Prinsip Etika Bisnis
Hal Pokok dalam Etika Bisnis
- Pengendalian diri, pelaku bisnis mampu mengendalikan diri untuk tidak memperoleh apapun dari siapapun dan dalam bentuk apapun, tidak mendapatkan keuntungan dengan jalan main curang atau memakan pihak lain dengan menggunakan keuntungan tersebut.
- Pengembangan tanggung jawab sosial, pelaku bisnis peduli dengan keadaan masyarakat, bukan hanya dalam bentuk “uang’ dengan jalan memberikan sumbangan, melainkan mampu mengembangkan dan memanifestasikan sikap tanggung jawab terhadap masyarakat sekitarnya.
- Mempertahankan jati diri, memanfaatkan informasi dan teknologi itu harus dimanfaatkan untuk meningkatkan kepedulian bagi golongan yang lemah dan tidak kehilangan budaya yang dimiliki akibat adanya transformasi informasi dan teknologi.
- Menciptakan persaingan yang sehat, menjalin hubungan yang erat antara pelaku bisnis besar golongan menengah ke bawah, sehingga dengan perkembangannya perusahaan besar mampu memberikan spread effect terhadap perkembangan sekitarnya.
- Menerapkan konsep pembangunan berkelanjutan, tidak mengeksploitasi lingkungan dan keadaan saat sekarang semaksimal mungkin tanpa mempertimbangkan lingkungan dan keadaan di masa mendatang walaupun saat sekarang merupakan kesempatan untuk memperoleh keuntungan besar.
- Menghindari sifat curang (korupsi, kolusi, dll), mencegah terjadinya korupsi, manipulasi atau permainan curang lainnya.
- Mampu menyatakan yang Benar itu Benar, tidak menggunaka ‘koneksi’ serta melakukan “kongkalikong’ dengan data yang salah, dan jangan juga memaksa diri untuk mengadakan “kolusi’ serta memberikan “komisi’ kepada pihak yang terkait.
- Menumbuhkan sikap saling percaya antar golongan pengusaha, menciptakan kondisi bisnis yang kondusif harus ada sikap saling percaya (trust).
- Konsekuen dan konsisten dengan aturan main bersama
- Memelihara kesepakatan
- Menuangkan ke dalam hukum positif, untuk menjamin kepastian hukum dari etika bisnis tersebut, seperti “proteksi? terhadap pengusaha lemah.
Isu dalam Etika Bisnis
- Masalah sistematis
- Masalah Organisasi
- Masalah Individu
MASALAH ETIKA BISNIS DI INDONESIA
- ETIKA KLASIK : Perspektif Ekonomi Klasik Adam Smith, yang percaya bahwa bisnis tidak memiliki tanggung jawab sosial dan bisnis terlepas dari “etika”. Dalam pernyataan Theodore Levitt, tanggung jawab perusahaan hanyalah mencari manfaat ekonomi.
Pemahaman klasik telah tumbuh secara besar-besaran di Indonesia, yang mengakibatkan penurunan ekonomi Indonesia.
Kolusi, korupsi, monopoli, penipuan, penimbunan, perusakan lingkungan, penindasan tenaga kerja, adalah masalah yang terlihat di depan mata kita, keduanya terlihat di media massa dan media elektronik.
- PRIVASI HAK CIPTA : Keuntungan bisnis besar dapat diperoleh dari tumpangan gratis pada upaya kreatif dan investasi orang lain dengan menggunakan imitasi produk yang diinginkan. Karena biaya lebih rendah daripada yang dikeluarkan oleh produsen produk asli, itu menyebabkan kerugian kompetitif dari produsen produk asli. Tentu saja karena bebas biaya untuk penelitian dan pengembangan dan pemasaran dari entitas bisnis yang sah. Jadi dengan biaya produksi minimal dengan menggunakan hak cipta atau kekayaan intelektual milik orang lain, pemalsu dan pembajak dapat memperoleh keuntungan besar.
Pelanggaran pemalsuan dan pembajakan hak cipta secara masif terjadi di Indonesia. Hampir 5 juta lagu dibajak setiap hari, belum lagi pembajakan film dan buku, juga obat-obatan dan bahan makanan sering menjadi sasaran pemalsuan dan pembajakan untuk mendapatkan keuntungan besar.
Contoh Soal :
Apa maksud / tujuan undang-undang nomor 25 tahun 2009?
Jawab :
Ada empat tujuan undang-undang nomor 25 tahun 2009 (berdasarkan pasal 3)
- Memberikan batas dan koneksi yang jelas terkait dengan hak, tanggung jawab, kewajiban, dan otoritas semua pihak terkait dengan administrasi layanan publik,
- Terwujudnya sistem penyampaian layanan publik yang tepat berdasarkan prinsip Umum tata kelola dan perusahaan yang baik,
- Pemenuhan penyampaian layanan publik berdasarkan peraturan,
- Memberikan perlindungan hukum dan kepastian bagi masyarakat dalam administrasi layanan publik.
. Siapa pembina dan penanggung jawab pelayanan publik?
Jawab :
Pembangun layanan publik berdasarkan undang-undang nomor 25 tahun 2009 tentang layanan publik pasal 6 ayat 2, pembangun adalah
- Kepala lembaga negara, Kepala kementerian, Kepala lembaga atau non-
- kementerian pemerintah, dan kepala lembaga lainnya,
- Gubernur di tingkat Provinsi,
- Bupati di tingkat kabupaten,
- Walikota di tingkat kota.
Sedangkan orang yang bertanggung jawab adalah pemimpin sekretariat lembaga atau pejabat yang ditunjuk oleh pembangun
Etika Pelayanan Publik